一晩に1～2人といえど人に接しておりますと、お客様に対して、いろいろな思いがあります。
私の勤務しているスタンドでは、深夜時間帯には、給油以外の販売や、ピット作業不可のため、お客様の求めるサービスに応えることができない場合が多々あることに申し訳なさを感じることがよくあります。
逆に、顧客商売であるいじょう、どうしても反りが合わないというか、対応しにくいお客がいるのも事実です。
そこで、『セルフスタンドの困ったお客』として、いろいろなタイプのお客の話をしていきましょう。
セルフスタンドとフルサービススタンドのサービス差を知らないお客
給油機の操作が判らない人
給油機の操作が判らないから、こっちに来てくれとインターホンで言ってきたり、外から手招きしたりするけれど・・・
深夜はワンオペなんですよ。ですから、外に出ると、他の給油機の給油許可を出せなくなってしまうのです。もし、後続の客が血の気の多い人だったら怖いですよね。深夜なので、その確率も高いと思います。相手が外人ならまだ許せるのですが、そうでない場合には、『液晶文章の操作指示やLED点滅によるカード挿入指示と音声指示を理解しようとしているの?』というふうに、怒りに近いものを感じてしまいます。初めてというだけで、できないと決めつけている客も多いです。その場合には、舌打ちしたい気持ちをおさえながら、慎重に後続の客の来ないタイミングを見計らって対応するのですが、トイレにいくのにもたいへんなのに、客のわがままで教えにいかないといけないと思うとちょっとムカつきます。
あと、教えに行くと、毎回呼べば良いというように、操作を見る気もないお客は最悪ですね。
とは言いつつ、給油機の操作ができないお客を作っているものまた、セルフスタンドなのです。その背景には自動車燃料の利益率の低さがあるのです。そこで、油外商品といって、水抜き材等の燃料以外のものをいかに売るか、固定客確保効果もありカード会社からの褒章の得られるカード勧誘、洗車プリカ販売などが、ガソリンスタンドの成績を大きく左右します。セルフスタンドの深夜は通常ワンオペですが、昼間は燃料以外の売り上げに大きな期待がかけられますので、多くのスタッフを揃えます。そこで、へたをすると、フルサービス並みに親切に給油してあげたり、言われなくても窓を拭いたり、タイヤの空気圧をチェックしてあげたりしてるんです。こんな仕組みから、昼に給油するとフルサービススタンドとのサービスの違いを感じにくく、燃料は安い場合が多いので、安くて親切と感じられるはずです。夜勤をしていると、セルフスタンドそのものの仕事のしかたには、いろいろと矛盾を感じます。昼勤は社員＋バイトで４～５人、深夜はワンオペだからといっても、あまりに昼夜のサービス差が大きいのではないかと常々思います。
外国人に関しては、セルフスタンド自体が、現在の外国人労働者の多さを予測できていない点で、破綻したシステムと言っても過言ではありませんね。せめて、主要な言語くらいには対応したシステムでない限り、一人で給油できる人の方が稀ですよ。
でもお気に入りの仕事です
働く上でまったく無問題などということはないでしょう。そう考えれば、限りなく気楽かつ楽な仕事であることは間違いないと思いつつ、3年目の勤務となり、今後も辞めるつもりはありませんけれどね。
